Сліпченко Тетяна, магістр права, PHD, доцент Кафедри безпеки та правоохоронної діяльності ЗУНУ, секретар координаційної ради МОЗ України з питань стоматології, засновниці консалтингового бюро «Юридичний супровід Тетяни Сліпченко», медичний юрист
Нажаль випадки невдоволення пацієнтів не оминають жодного лікаря. Такі ситуації несуть лікарю не стільки матеріальні, скільки репутаційні втрати в умовах українських реалій. Проте, будь-яка конфліктна ситуація впливає на всі сфери нашого життя, лікарі не винятки.
У цьому матеріалі ми розберемо чому виникають такі конфліктні ситуації, в якому напрямку скерувати свої дії для мінімізації таких ризиків та як захистити себе при спілкування із невдоволеним конфліктним пацієнтом.
Ключовою підставою для виникнення конфліктних ситуацій є недостатнє розуміння пацієнтом вас, ваших призначень та приписів, плану лікування або реабілітації. Таке недостатнє розуміння формує сумніви у пацієнта в доцільності та правильності ваших рекомендацій, і пацієнт може їх порушити: самостійно або з фармацевтом корегує лікування (препарати, тривалість, кратність прийому тощо), скорочує курс фізіопроцедур або в інший спосіб. Це все результат неповного донесення інформації про наслідки порушення призначень, наслідки того, що пацієнт непопереджений по власну відповідальність, тож вважає, що може діяти на власний розсуд. Часто пацієнти потрапляють до фахівця вже зі сформованими певними очікуваннями. Коли результат консультації або маніпуляції не відповідає таким власним очікуванням пацієнта, він буде свідомо порушувати призначення, покладаючи відповідальність виключно на лікаря або на лікувальний заклад.
Щоб цього уникнути, в першу чергу варто нагадати пацієнту про його відповідальність, про наслідки невиконання, неповного або неправильного виконання лікарських рекомендацій. Тож, варто витратити кілька додаткових хвилин на роз’яснення своїх слів і дій.
Варто зазначити, що доволі часто невдоволення пацієнтів виникає обґрунтовано - через порушення їх прав на отримання необхідної, доступної, достовірної інформації для самостійного прийняття рішення щодо рекомендованих лікарем методів лікування. Не варто при спілкуванні з пацієнтом перенавантажувати свої вилови лікарськими термінами, адже професійна мова недоступна для більшості пацієнтів. Надана вами інформація повинна бути достовірною, доступною, в достатньому об’ємі. Обов’язково слід зрозуміло пояснити пацієнту чому саме такі обстеження призначені, чому саме такі лакарські препарати, та чому саме така тривалість лікування. Вислів «просто про складне» здається легким до втілення, проте, за результатами опитувань пацієнтів, саме тут виникає найбільше труднощів, бо пацієнти просто не розуміють що лікар ім сказав, відчувають що лікар не приділив їм достатньо уваги.
Також, з дозволу пацієнта, не порушуючи лікарську таємницю, ви можете надати всю цю інформацію супроводжуючим особам або законним представникам. Інформація медичного характеру є конфіденційною – її можна надавати тільки пацієнту, слідчому за ухвалою слідчого судді, адвокату за дозволом пацієнта. Навіть після смерті ця інформація захищена лікарською таємницею.
Лікар має право обмежити надання інформації пацієнту про стан його здоров’я, коли повна інформація може заподіяти шкоду здоров’ю пацієнту. Але, всі такі ваші висновки повинні бути обґрунтовані і зазначені в медичній документації. Наприклад, коли, на вашу думку, у пацієнта із важкими вадами серця через надану вами інформацію може статись погіршення через надмірне хвилювання. Коли стан пацієнта покращиться – інформація повинна бути наданою.
Пацієнт має право надати згоду на лікування, а лікар в свою чергу зобов’язаний таку згоду отримати. Інформовані згоди можуть бути як ті, що рекомендовані МОЗом, так я власні інформовані згоди вашого закладу, де може бути вказані всі можливі побічні дії та ризики, терміни реабілітації, перелік необхідних аналізів, процедур тощо. Пацієнт має право мати копію цієї згоди. Згода не потрібна тільки у випадку невідкладного стану у повнолітніх осіб, коли з об’єктивних причин пацієнт таку згоду надати не може. Проте, знов таки, це треба зазначити в медичній документації.
Невдоволення пацієнта може виникнути на різних етапах спілкування. Від рецепції або реєстратури і до самого завершення лікування. І часто накопичений за час очікування прийому або консультації, невдоволеність результатом лікування виливається саме на лікаря.
Почати можна з простого сервісу. Сервіс в наданні медичних послуг може бути і незатратним. Це не тальки безкоштовні бахіли, кавомашина або кулер в холі. Це проста посмішка і ввічливість медичного персоналу, чистота в приміщенні. Коли виникає затримка в часі, просте і ввічливе інформування може звести нанівець невдоволення пацієнта від очікування. Навіть спілкування колег між собою, дотримання етики і деонтології допоможуть справити позитивне враження. Звісно, варто зауважити що є неприпустимим висловлювання критики в бік колег або інших пацієнтів.
Навіть коли пацієнт питає вашої думки про призначення іншого лікаря, варто уникати прямої критики і обговорення дій колег. Вживайте такі формулювання як «ми застосуємо інші методи», «інший підхід в лікуванні», або навіть можете поспілкуватись з попереднім лікарем щодо того, чому саме він обрав такий план і тактику.
Невдоволення комунікацією на етапі збору анамнезу – доволі поширена ситуація. Дійсно, приділити пацієнту достатньо уваги, коли лікар має всього 15 хвилин на пацієнта, важко. Пацієнт в результаті огляду не відчуває себе почутим. У де-яких приватних закладах на одного пацієнта виділено від 30 до 60 хвилин і до 8-9 осіб персоналу. Коли неможливо збільшити час прийому, варто запропонувати анкети-опитувальники для попереднього заповнення.
Прозорість в діяльності важливий аспект надання медичної допомоги. Заклад зобов’язаний надати пацієнту можливість ознайомитись з офіційними документами – публічною офертою, ліцензією, прайсом. Це може бути як папка з друкованими матеріалами у вальному доступі в приміщення закладу, так і QR-код з посиланням на ці документи. Варто враховувати аудиторію, на яку заклад орієнтований. Також, прозорість має бути і в ціноутворенні.
Не варто уникати обговорення такого питання як вартість лікування. Прайс також має бути складений зрозумілою мовою, бути прозорим. Спочатку поясніть пацієнту що саме ви призначаєте, що це за препарат, аналіз або процедура, з якою метою ви це призначаєте, а вже потім називайте ціну.
Емоційна підтримка лікаря також є невід’ємною складовою надання медичних послуг. Ви можете висловити розуміння засмученістю пацієнта, запропонувати підтримку, консультації інших фахівців, інколи навіть розмова на відсторонені теми допоможе пацієнту.
Але є теми-табу для обговорення з пацієнтом: релігія, політика, критика колег та конкурентів, інші пацієнти та спосіб життя, який не має відношення до стану здоров’я пацієнта. Ці теми варто оминати не тільки лікарю, а й всьому персоналу, який спілкується з пацієнтом.
Інформаційні згоди також можуть стати зерном розбрату. Варто вміти правильно боротись з запереченням щодо підписання документів – саме роз’ясненням що це в інтересах пацієнта. Не забувайте що інформаційні згоди є обов’язковими, регламентовані відповідними наказами МОЗ, Підготуйте правила внутрішнього розпорядку, де ви можете зазначити і цей момент також.
Запис і відеоспостереження.
В медичних закладах питання відеоспостереження є не тільки законодавчим, а й етичним питанням, наприклад в закладах естетичної косметології тощо. Отже, в загальнодоступних місцях (наприклад в холі) повинна міститись інформація про це, положення про відеоспостереження. Відеоспостереження в кабінеті можливе лише за наявності дозволу пацієнта і працівника. Тобто, керівництво повинно отримати ваш дозвіл на відеоспостереження.
В соціальних мережах невдоволені пацієнти часто знаходять можливість висловитись. Якщо відгук або пост містить звинувачення в злочині або принижує честь і гідність- не слід залишати його без уваги. Варто звернутись за консультацією до юриста.
Якщо ж відгук просто містить невдоволення від пацієнта, не варто бурхливо на нього реагувати. Найкращий спосіб – висловити свою засмученість з цього приводу та запросити пацієнта на особисту консультацію. Якщо ви отримали негативний відгук (без звинувачень в злочині або приниження честі та гідності) реагуйте спокійно – це конституційне право пацієнта, розбурхувати немає сенсу. Не забувайте, що часом такі скарги допомагають нам стати кращими- проаналізуйте негативний відгук, його причини, і що ви можете зробити щоб уникати подібного в майбутньому.
Миру всім і добра, бережіть себе і своїх близьких! Слава Україні!
0
